Retention rate là một chỉ số thường được sử dụng để đo lường sự giữ chân của khách hàng, nhân viên hoặc người dùng trong một khoảng thời gian cụ thể. Trong ngữ cảnh khách hàng, retention rate thường được sử dụng để đo lường tỷ lệ khách hàng mà một doanh nghiệp giữ chân được qua các chu kỳ giao dịch hoặc thời kỳ nhất định.Trong bài viết này, chúng ta hãy cùng tìm hiểu Retention rate là gì và phương pháp cải thiện retention rate giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn.

Retention rate là gì?

Khái niệm

Retention rate là tỷ lệ giữ chân, thường được sử dụng để đo lường mức độ giữ chân của khách hàng, nhân viên, hoặc người dùng trong một khoảng thời gian cụ thể. Nó thể hiện phần trăm của đối tượng mà doanh nghiệp giữ được so với tổng số đối tượng ở đầu kỳ.

Tại sao tỷ lệ giữ chân khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng nhất đối với doanh nghiệp vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự ổn định và tăng trưởng dài hạn của doanh nghiệp. Dưới đây là một số lý do tại sao tỷ lệ giữ chân khách hàng quan trọng:

  1. Doanh Thu Ổn Định: Khách hàng hiện tại thường tạo ra một phần lớn doanh số bán hàng. Nếu doanh nghiệp giữ được khách hàng hiện tại và không phải liên tục tìm kiếm khách hàng mới để thay thế, doanh nghiệp sẽ có doanh thu ổn định và dự đoán được.
  2. Chi Phí Tiếp Thị Thấp Hơn: Chi phí để giữ chân khách hàng thường ít hơn so với chi phí để thu hút khách hàng mới. Việc giữ chân khách hàng giúp giảm chi phí tiếp thị và quảng cáo, vì không cần phải chi trả nhiều cho việc quảng cáo và tiếp cận mới.
  3. Tăng Giá Trị Khách Hàng (CLV): Khách hàng trung thành thường mua sắm nhiều lần và dài hạn hơn. Bằng cách giữ chân khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng giá trị khách hàng (Customer Lifetime Value), tức là giá trị mà mỗi khách hàng mang lại trong toàn bộ quãng thời gian mua sắm của họ.
  4. Tăng Uy Tín Thương Hiệu: Khách hàng trung thành thường là người hỗ trợ và tạo ra uy tín tích cực cho thương hiệu. Họ có thể truyền đạt trải nghiệm tích cực của mình cho người khác, giúp tăng cường hình ảnh thương hiệu và thu hút khách hàng mới.
  5. Phản Hồi Tốt Hơn: Khách hàng trung thành thường có xu hướng cung cấp phản hồi tích cực và xây dựng mối quan hệ tốt với doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ/sản phẩm tốt hơn.

Trong tổng thể, việc giữ chân khách hàng không chỉ là cách duy trì doanh số bán hàng mà còn là chiến lược để xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành, giúp doanh nghiệp phát triển và cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.

Cách tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng

Các loại hình retention rate

Tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên số lượng users

Tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên số lượng người dùng (User Retention Rate) là một cách để đo lường sự giữ chân của người dùng trong một hệ thống, ứng dụng, hoặc dịch vụ cụ thể. Công thức tính toán có thể được mô tả như sau:

Trong công thức này:

  • Số lượng người dùng cuối kỳ: Số lượng người dùng mà hệ thống hoặc ứng dụng giữ lại ở cuối một khoảng thời gian nhất định (thường là quý, năm, hoặc theo chu kỳ cụ thể).
  • Số lượng người dùng mới trong kỳ: Số lượng người dùng mới mà hệ thống thu hút trong khoảng thời gian đó.
  • Số lượng người dùng đầu kỳ: Số lượng người dùng ở đầu kỳ (thời điểm bắt đầu chu kỳ đánh giá).

Kết quả của công thức này sẽ là một phần trăm, biểu thị tỷ lệ giữ chân người dùng. Nếu kết quả là 100%, nghĩa là tất cả người dùng đầu kỳ đã được giữ lại, trong khi 0% biểu thị mất mát tất cả người dùng đầu kỳ. Tỷ lệ giữ chân người dùng thường được sử dụng để đánh giá hiệu suất của các chiến lược giữ chân, cải thiện trải nghiệm người dùng, và tối ưu hóa các yếu tố liên quan đến sự giữ chân trong hệ thống hoặc ứng dụng.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên thời gian

Tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên thời gian (Time-based Customer Retention Rate) là một phương pháp đo lường sự giữ chân của khách hàng qua các chu kỳ giao dịch hoặc thời kỳ nhất định. Công thức tính toán thường được biểu diễn như sau:

Trong đó:

  • Số lượng khách hàng cuối kỳ: Đây là số lượng khách hàng mà doanh nghiệp giữ lại ở cuối chu kỳ thời gian xác định (thường là quý, năm, hoặc chu kỳ khác).
  • Số lượng khách hàng mới trong kỳ: Số lượng khách hàng mới mà doanh nghiệp đã thu hút trong khoảng thời gian đó.
  • Số lượng khách hàng đầu kỳ: Đây là số lượng khách hàng ở đầu chu kỳ đánh giá.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên thời gian giúp doanh nghiệp đánh giá khả năng giữ chân qua các chu kỳ và định rõ mức độ sự trung thành của khách hàng theo thời gian. Nó cung cấp thông tin về việc liệu doanh nghiệp có khả năng duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hay không.

Các yếu tố ảnh hưởng tới Tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp

Tỷ lệ giữ chân khách hàng của một doanh nghiệp có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Dưới đây là một số yếu tố quan trọng có thể ảnh hưởng đến tỷ lệ giữ chân khách hàng:

  • Chất Lượng Sản Phẩm hoặc Dịch Vụ: Chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ chính là yếu tố quyết định quan trọng. Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có khả năng lớn hơn để ở lại và tiếp tục mua sắm.
  • Trải Nghiệm Khách Hàng (Customer Experience): Trải nghiệm tổng thể của khách hàng từ khi tìm kiếm thông tin đến quá trình mua sắm và hậu mãi có ảnh hưởng lớn đến quyết định của họ về việc giữ chân.
  • Hỗ Trợ và Dịch Vụ Khách Hàng: Chất lượng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng và khả năng giải quyết vấn đề có thể ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định giữ chân.
  • Giá Cả và Khuyến Mãi: Chính sách giá và các chương trình khuyến mãi cũng có thể đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng về việc giữ chân.
  • Tính Trung Thành (Brand Loyalty): Mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng trung thành thường có khả năng giữ chân cao hơn.
  • Chương Trình Khuyến Mãi và Ưu Đãi Cho Khách Hàng Trung Thành: Việc cung cấp các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt hay điểm thưởng cho khách hàng trung thành có thể tăng cường sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Tất cả những yếu tố trên đều đóng vai trò quan trọng trong việc xác định và cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng của một doanh nghiệp. Điều quan trọng là liên tục theo dõi và phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh chiến lược giữ chân theo thời gian.

4 Chiến lược cải thiện Retention rate của doanh nghiệp

  1. Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng:

    • Nghiên cứu và Hiểu Rõ Khách Hàng: Tìm hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, và hành vi của khách hàng. Sử dụng dữ liệu để hiểu họ đang tìm kiếm gì từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
    • Cải Thiện Giao Diện Người Dùng: Tối ưu hóa trang web, ứng dụng hoặc điểm bán lẻ của bạn để làm cho trải nghiệm mua sắm trở nên dễ dàng và thú vị.
    • Tăng Cường Chăm Sóc Khách Hàng: Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, giải quyết vấn đề nhanh chóng, và tạo ra trải nghiệm tốt sau bán hàng.

  2. Chương Trình Khuyến Mãi và Ưu Đãi:

    • Chương Trình Khuyến Mãi Cho Khách Hàng Trung Thành: Tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành riêng cho khách hàng trung thành để tăng độ kết nối và giữ chân họ.
    • Hệ Thống Điểm Thưởng và Phần Thưởng: Thiết kế hệ thống tích điểm hoặc phần thưởng để khuyến khích sự trung thành và tăng giá trị của khách hàng.

  3. Chiến Lược Email Marketing Hiệu Quả:

    • Chăm Sóc Khách Hàng Qua Email: Gửi các thông điệp chăm sóc và cung cấp giá trị thông qua chiến lược email marketing. Điều này có thể bao gồm cập nhật sản phẩm, chia sẻ nội dung hữu ích, hoặc cung cấp ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành.
    • Chăm Sóc Khách Hàng Chuyển Đổi: Sử dụng email để tương tác với khách hàng nguy cơ chuyển đổi để giữ họ lại. Cung cấp ưu đãi hoặc thông điệp tùy chỉnh để giải quyết các vấn đề họ có thể gặp.

  4. Thu thập và Phân Tích Dữ Liệu:

    • Theo Dõi Hành Vi và Phản Hồi Khách Hàng: Sử dụng công cụ theo dõi và phân tích dữ liệu để theo dõi hành vi của khách hàng. Hiểu rõ lý do tại sao họ rời bỏ hoặc tiếp tục sử dụng.
    • Phân Tích Dữ Liệu Để Đưa Ra Quyết Định: Dựa vào dữ liệu, đưa ra quyết định chiến lược về cách cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa chiến lược giữ chân.
    • Tạo Ra Chiến Lược Tùy Chỉnh: Tùy chỉnh chiến lược dựa trên từng đối tượng khách hàng, sử dụng dữ liệu để định rõ nhóm mục tiêu và áp dụng chiến lược giữ chân phù hợp.

Những chiến lược này không chỉ giúp cải thiện tỷ lệ giữ chân mà còn tăng cường mối quan hệ với khách hàng và xây dựng hình ảnh tích cực cho thương hiệu của bạn.

Cải thiện kiểm soát và tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tại phòng gym với phần mềm Modungym

Nếu quản lý bằng thủ công, với một lượng khách hàng càng ngày càng lớn thì không cách nào doanh nghiệp có thể kiểm soát tỷ lệ giữ chân khách hàng qua từng tháng được. Cách tối ưu nhất là sử dụng phần mềm để kiểm soát khách hàng cũng như nhân viên của họ. Nắm bắt được sự cần thiết cũng như nhu cầu của các phòng tập, Modun đã phát triển thành công tính năng Thống kê tỷ lệ giữ chân khách hàng. Với tính năng này,  các chủ phòng gym có thể kiểm soát và đặt ra được mục tiêu về tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ phần trăm khách hàng quay trở lại với phòng tập của mình.

Với Modun, việc quản lý đã không còn là vấn đề với các chủ phòng gym nữa. Modun đáp ứng được hầu hết những tính năng cần thiết và với sự chu đáo và nhiệt tình của đội ngũ Modun, đối tác Modun ngày càng tăng và gắn bó lâu dài với công ty. Tham khảo thêm phần mềm quản lý phòng tập của Modun tại đây.

lược

Trở lại Đầu trang